PROTECCIÓN A LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
REGULACIÓN
Se encuentra regulado en la Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, modificada por la Ley N° 20.555, que incorpora atribuciones financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.
DESCRIPCIÓN
La ley regula las relaciones entre proveedores y consumidores, establece las infracciones en perjuicio del consumidor y señala el procedimiento aplicable en estas materias.
Se entiende por consumidores o usuarios, las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.
Los proveedores, por otra parte, son las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestaciones de servicios a consumidores, por las que se cobre un precio o tarifa.
No se considerará proveedores a las personas que posean un título profesional y que ejerzan su actividad en forma independiente.
La ley 19.496 establece derechos y deberes del consumidor, los que a su vez conllevan responsabilidades.
Derechos del consumidor:
1.- Derecho a la libre elección del bien o servicio
Realizar las operaciones de consumo en el comercio establecido, pidiendo la boleta como respaldo.
Mantener siempre una actitud alerta al comprar, examinando con atención los precios y calidades de los bienes o servicios.
Hacer valer su derecho a la libre elección en todos sus actos de consumo.
Denunciar cualquier hecho que limite el acceso libre a cualquier tipo de producto o servicio.
2.- Derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de venta y otras características relevantes de los mismos. Deber de informarse responsablemente
Exigir la información que le permita comparar y realizar elecciones fundadas, ya sea en precios, condiciones de contratación, sistemas de rotulación.
Leer contratos, etiquetas y rotulados antes de comprar.
Analizar críticamente la publicidad.
3.- Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios
Exigir un trato digno y respetuoso.
Promover conductas de no discriminación.
4.- Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, a la protección de la salud y del medio ambiente. Evitar los riesgos que puedan afectarle
Adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso de bienes o servicios.
Evitar la exposición voluntaria al riesgo.
Leer y entender las instrucciones de los que se consumirá.
Cumplir indicaciones para el uso seguro del bien o servicio.
Elegir aquellos bienes y servicios que garanticen la seguridad y cuidado del medio ambiente.
5.- Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en esta ley. Accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea
No hacer denuncias temerarias en contra de proveedores, sin fundamentos.
Recurrir en primera instancia a una resolución del conflicto con el propio proveedor.
6.- Derecho a la educación para un consumo responsable. Celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido
Buscar los medios para tener educación que permita ejercer un consumo responsable.
Deberes del proveedor:
Respecto al proveedor la ley establece cuáles son sus deberes, y en el caso de no cumplirlos, genera su responsabilidad:
- Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o la prestación del servicio.
- En cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá informar de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones generales de los contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación escrita del mismo.
- Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato.
- Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios.
- Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos de las personas.
- Deberá respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
- Deberá entregar la información comercial básica que sea requerida por el SERNAC.
INSTITUCIONES RELACIONADAS
Sernac y Juzgados de Policía Local.
Tribunal competente:
El Juzgado de Policía Local competente para conocer la denuncia y demanda de indemnización de perjuicios por infracción a la ley de protección de los consumidores, es el que corresponda a la comuna en que se hubiere celebrado el contrato respectivo, o en la que se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del consumidor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar la comuna, será competente el juez en que resida el consumidor.
REQUISITOS
Ser el consumidor objeto de una infracción a los derechos contemplados para él, en la ley.
Nota importante: Previo a deducir acciones puede iniciarse un procedimiento de mediación ante SERNAC para buscar una salida alternativa al conflicto. La petición puede ejecutarse directamente en las oficinas de SERNAC o por medio de su página web.
Para demandar por infracción a las normas de protección a los consumidores NO se requiere patrocinio judicial de abogado.
TRÁMITE A REALIZAR
Frente a un hecho de los contemplados por esta ley, se podrá recurrir al Sernac, la cual es la institución encargada de buscar una solución extrajudicial al problema a través de una mediación.
Además, el Sernac no impone multas ni sanciones, por lo que si esta mediación no resulta exitosa, el Sernac podrá denunciar y/o hacerse parte en causas judiciales, sólo cuando la vulneración comprometa el interés general de los consumidores.
En consecuencia, si el consumidor estima que sus derechos han sido vulnerados, podrá denunciar directamente ante el Juzgado de Policía Local competente y demandar además el pago de indemnización de perjuicios por los daños causados, ya sean estos daños materiales, lucro cesante y/o daño moral.
Esta denuncia y respectiva demanda de indemnización de perjuicios, se puede efectuar directamente en el Juzgado de Policía Local, sin necesidad de contar con el patrocinio de un abogado.
CONSIDERACIONES
CAJ R.M. no otorga patrocinio de abogado en causas de protección al consumidor.
CAJ Biobío sí patrocina estas causas.
Instituciones que también pueden intervenir:
Si el problema se relaciona con:
- Agua potable y alcantarillado (en sectores urbanos): Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) siss.cl
- Electricidad, gas y otros combustibles: Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC) sec.cl
- Teléfonos y telecomunicaciones: Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) subtel.cl
- Bancos o instituciones financieras, créditos, cuentas corrientes y otros: Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) sbif.cl
- Seguros: Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) svs.cl
- Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP): Superintendencia de AFP (SAFP) safp.cl
- Cualquier tema de consumo: Sernac sernac.cl
DOCUMENTACIÓN
- Cédula de identidad.
- Boleta de compra.
- Estado de cuenta.
- En general, todo documento o antecedente que acredite la infracción reclamada.
- Nombre, domicilio, profesión u oficio, o giro, del demandado.
PLAZO
El plazo para exigir los derechos como consumidor es hasta 6 meses contados desde que se cometió la infracción. El tiempo que duran las gestiones de mediación de Sernac no suspenden ese plazo; lo único que lo interrumpe es la denuncia ante el Juzgado de Policía Local.